Evaluations et réputation

1. Gestion de la réputation d’un avocat

Le passage aux avis en ligne

Aujourd’hui, les avocats se trouvent dans une situation très similaire à celle des hôtels, il y a une décennie.

En effet, le bouche-à-oreille est passé des conversations privées vers Internet et donc en ligne et public.

Ils subissent la propagation d’avis en ligne et en conséquence, deviennent préoccupés par un impact éventuel sur leur chiffre d’affaires.

Les hôtels comme les restaurants, ont appris à vivre avec. Les meilleurs arrivent même à tirer parti des avis en ligne.

Faire face à l’inévitable

Certes, aucun système d’avis en ligne n’est parfait. Mais, l’écosystème de réputation aide les consommateurs et les clients à croiser des opinions, avis et jugements.

Nous avons ainsi toutes les informations pour prendre une décision réfléchie afin de choisir à qui faire confiance pour nos besoins juridiques.

Selon Thomson Reuters, 2/3 des utilisateurs sont plus susceptibles d’engager un avocat avec des avis en ligne et c’est même 81 % des utilisateurs âgés de 18 à 35 ans.

D’autres recherches montrent que 88 % des gens font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations de contacts personnels (source Bright Local).

C’est pourquoi, en tant qu’avocat, vous devez reconnaître l’inévitabilité de cette tendance et la saisir comme une opportunité.

Il est également important de reconnaître que chaque avocat, même le meilleur, le plus attentif, empathique et exceptionnel, peut recevoir un jour un avis négatif.

Craindre les avis négatifs peut entraîner une paralysie et une incapacité à s’adapter à ce changement important.

Le droit est une affaire incertaine, traitant de questions stressantes où le succès signifie souvent d’obtenir le résultat le moins mauvais possible.

Et les clients, étant humains, sont parfois aux prises avec des attentes déraisonnables.

Au fil du temps et compte tenu d’un volume d’avis suffisant, la teneur globale des avis d’une pratique devrait brosser un tableau précis.

Mais toute critique donnée peut largement manquer la cible.

Accepter cette réalité est la première étape de la gestion de votre réputation en ligne.

Bien élaborées, les stratégies de gestion de la réputation aident les avocats à anticiper les dommages potentiels d’une mauvaise.

En plus, elles créent généralement une dynamique positive quant à la façon dont les clients potentiels perçoivent votre cabinet.

Comment gérer votre réputation en ligne ?

C’est assez simple.

Il existe 3 tactiques principales que les cabinets d’avocats doivent utiliser pour devancer cette tendance et gérer efficacement leur réputation en ligne.

1. Prenez l’habitude de demander des avis

Les avocats les plus aguerris savent que le moyen le plus sûr de se protéger d’un avis négatif est de tout faire pour recevoir régulièrement de nombreux commentaires de la part de leurs clients.

Alors, prenez l’habitude de demander des retours de la part de ces derniers.

Vous trouvez étrange de demander un avis ?

Pourquoi pas l’inclure dans votre procédure de clôture de dossier ou sur votre facture d’honoraires…

Vous avez peur que seuls les mécontents veulent se défouler dans les avis en ligne ?

C’est tout le contraire : les clients satisfaits sont plus susceptibles de laisser des avis.

Cela est d’autant plus vrai que le service rendu est coûteux ou stressant, ce qui est e cas pour tout service juridique.

2. Construisez un “mur de contenu”

Une procédure juridique coûte en général beaucoup d’argent. Alors vos futurs clients désirent obtenir le plus d’informations possibles.

C’est pourquoi une longue liste d’avis ne peut être que profitable. En plus, les avis sont souvent accompagnés d’un commentaire décrivant la qualité de votre service.

Vous en doutez ?

Imaginez un instant que vous n’ayez aucun avis ?

Ou plutôt que vous tombez sur un produit sur Amazon ou un hôtel sur Booking ou un restaurant sur Google Maps sans aucun avis ?

C’est pourquoi publier régulièrement du contenu garantit que tout client potentiel recherchant vos services disposera de cette mine d’informations sur laquelle se fier pour prendre sa décision de vous contacter.

Cela passe par solliciter régulièrement des avis à vos clients, mais aussi en rédigeant des articles de blog, des articles, des guides…

3. Commenter un avis négatif

Cela peut sembler contre-intuitif, mais une critique négative est généralement une opportunité marketing en or.

Pourquoi ?

Parce que vous pouvez poster un commentaire en réponse à l’avis.

Fait correctement, un commentaire communique la réactivité, l’attention aux avis postés et la force de caractère.

L’astuce consiste à ignorer votre impulsion juridique à réfuter directement le fond de l’avis.

Une approche bien plus efficace consiste à rédiger la réponse en pensant aux futurs lecteurs (clients potentiels).

Pensez à ce qu’ils voudraient entendre.

Montrez-leur que :

• Vous vous souciez des commentaires même après avoir été payé,
• Vous voulez faire les choses correctement pour vos clients,
• Ou encore vous avez de la compassion pour leur situation…

Ensuite, investissez suffisamment du temps et de l’attention dans la création d’un message pertinent.

Une réponse bancale à un avis négatif est bien pire qu’aucune réponse. Cela vous fait paraître sur la défensive.

Pire, si vous révélez des confidences de clients (ou même des non-confidences potentiellement préjudiciables), vous pouvez faire l’objet de mesures disciplinaires.

Les avis offrent un aperçu de votre qualité de service

En utilisant activement les 2 premières techniques, vous êtes sur la bonne voie pour gérer votre réputation en ligne et vous protéger de cet inévitable avis négatif.

Mais gardez à l’esprit que les avis de clients sont en réalité bien plus qu’un simple mal nécessaire à gérer.

Les retours en ligne sont visibles gratuitement en ligne. Ils donnent la manière dont est perçue par les clients votre pratique juridique.

Ils peuvent valider les choses que vous faites correctement et exposer des angles morts dans votre approche lorsque vous fournissez une prestation à votre client.

Dans le passé, cette opportunité d’apprendre était inexistante ou incroyablement coûteuse.

Plutôt que de simplement gérer cela, servez-vous des retours en ligne pour vous améliorer.